假日酒店：快速反馈小问题，留住客人一颗心
浏览次数：1811编者按：案例，是企业文化渗透的重要途径之一，它来源于实践，具有针对性、启发性，能更好的激发员工的理解力和执行力。根据董事长指导意见，《风采》报将陆续刊发各公司优秀案例，与大家分享。望各公司重视日常案例总结，透过案例促进员工思考及转化见行，促进企业文化的真正渗透、落地。
5月6日下午，假日酒店前台接到一起投诉电话，对方称她于2013年12月28日在酒店开年会，把车停在了酒店门口便道上，但今年在车管所验车时发现有一个违章记录，需交罚款100元，客人希望酒店给予补偿。
前台工作人员立即将此情况快速反馈给值班见习经理高光剑。高经理了解情况后立即请客人来酒店协商，并迅速将情况反馈至行政总监蔡冬敏，蔡总快速反馈至常务副总经理赵尔乐。经慎重考虑，酒店决定为客人办理100元会员储值卡作为赔偿。
客人对于酒店的处理结果非常满意，当即表示：“你们酒店真的很会经营人心，为了消费完你补偿的这100元储值卡，我至少还要花几百元在你们酒店。”
这是一起非常成功的“永远不对客人说不”和“快速反馈”的案例。案例中的客人，因在酒店消费而产生违章。如果酒店推脱责任，客人势必对酒店产生质疑，进而影响酒店的对外品牌形象，而酒店也将永远失去这位客人，进而可能失去的还有与这位客人有关系的亲戚朋友，甚至包括与其单位的进一步合作。因此，从前台接待、安保部经理、行政总监，在深知自己职责范围内无法解决此问题时，谁也没有向客人说“不”，均时间快速反馈，最终实现了圆满解决。
根据酒店相关规定，经酒店管理班子研究决定：
一、对实施快速反馈的前台接待刘亚东，给予酒店内通报表扬，由部门进行物质奖励；
二、对安保部见习经理高光剑给予酒店内通报表扬，并给予50元现金奖励。
三、号召全体员工学习这种“永远不对客人说不”和“快速反馈”的工作态度，用出色的表现为酒店争取荣誉，为华中品牌加分。
为保证全体员工践行“永远不对客人说不”的服务原则和“快速反馈”的落实机制，做出如下3条文化理念，由各部门每天早例会带领员工宣读，坚决落实。
1、酒店的服务原则：永远不对客人说不。
2、实施“快速反馈”机制。当客人提出需求时，在自己权限范围之内的立即满足客人；不在自己权限范围之内的，立即快速反馈至直接上级，直至反馈至总经理。总之，在任何一个工作节点，绝不能对客人提出的需求说“不”。
3、全体员工工作的最终结果就是顾客满意。
人才战略
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