【员工大讲堂】：一则搬家公司案例引发的思考
浏览次数：2191编者按：董事长在第三次高管学习会上指出，提升服务品质，就要进行“服务革命”。这需要全员拓展思维，充分研究优秀的服务案例，探究背后的服务创新思维。因此，为进一步落实客户价值观，满足客户需求，延伸服务链，创造客户惊喜和感动，在董事长指导下，《风采》编辑部自本期开始设置“员工大讲堂”栏目，希望各公司善思考、多总结，积极撰写或推荐服务创新案例，与大家分享，取得服务革命的胜利。本期展示的案例由集团总裁办刘洁铭撰写，即：
9月青岛海景花园学习中，一个日本搬家公司的案例震撼了所有参训人员。这家搬家公司的服务颠覆了大家对搬家公司只单纯负责搬运的惯有看法。首先，他们从客户角度出发，解决了搬家时最头疼的问题，即物品的打包装箱。服务中，工作人员会替客户进行物品打包装箱，所有物品经仔细擦拭后，一一分类装箱，有序的物品收纳提高了工作效率，细致的擦拭收纳是为了不将灰尘带入客户新家。其次，对细节的关注使整个服务流程更加优质。在搬家过程中，工作人员除了对物品进行细致的保护处理外，还会将楼梯扶手、楼道墙面等公共区域进行防护处理，一来防止对客户物品的磕碰，二来防止物品搬运对公共区域造成损坏。物品运送到新家后，如果客户未提出特殊要求，工作人员就会按照原位将物品进行拆箱摆放，做到物归原位。
这则案例之所以让人震撼，是因为整个搬家流程完全不需客户费心，充分体现了搬家公司周到、贴心的服务，将原本普通的工作不断从专业做到卓越。真正从客户角度出发，为客户提供全方位、差异化、个性化服务，创造方便。那么，我们怎么做？
，真正做到想客户所想，急客户所急。搬家公司充分考虑到了客户在搬家过程中的困难，并提供高速便捷的对应服务，为客户排忧解难，使搬家对客户来说再也不是难事。经营亦是如此，我们应该敢于打破常规思维模式来创造个性服务。个性服务来源于客户不断丰富的需求，无论作为生产型企业还是服务型企业，都要将追求客户满意作为发展的动力源，不断研究客需，客户的需求点就是服务的切入点，为客户着想，做满足客户需求的事情。同时，以更高的标准审视现有工作，使产品品质和服务质量不断迈上新的台阶。
第二，要懂得尊重和关爱，将不断提供周到、贴心的服务，创造客户感动作为目标。搬家公司对员工的教育理念中指出，对员工的训练远不止将物品安全运达，而是要求员工像对客户的关怀和尊敬那样处理所有物品，因此，他们关注所有服务细节。众所周知，客户满意才能够创造更为丰厚的利润，作为华中文化教育下的员工，我们要对客户心怀感恩，这样才能真正视客人为亲人，把客人当家人，才能从客户的角度出发用心服务，赢得客户感动。
第三，要先提升提供服务员工的职业素养和专业技能，才能不断提升服务品质。真诚、优质的服务和产品，源自于专业的培训，员工培训是员工培养的重中之重，而培训内容应由专业技能层面逐步延展到对客户的关怀与尊敬层面，用“情感”为“个性”加分。
搬家公司的案例充分印证了不是市场决定成败，谁尊重了客户需求，市场最终就会属于谁。优质的服务能够创造惊喜和感动，产生附加值和良好的口碑，从而让企业在激烈的竞争中赢得市场。我们绝不能墨守成规、停滞不前，而是要以高远的胸怀和视野主动求变，坚定不移践行“客户价值观”，实现突破，用劳动和智慧创造市场！
人才战略
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