假日酒店文化理念之服务准则：全员服务
浏览次数：2188在打造服务品牌之路上，单单靠某个岗位的员工对客服务绝对实现不了持久提供令客人满意的服务。实现这一目标，需要每位直接对客服务的员工和与上下游工作联系的员工都行动起来，及时反馈，有力保障，相互服务。
为更好保障全体员工建立主动服务意识，假日酒店将“全员服务”作为服务准则，号召全体员工积极主动为客人提供服务，满足客人需求。该服务准则包括“四个服务”，即上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
为更好落实“全员服务”，酒店将“无NO服务”延伸到“四个服务”中。即，上级不能对下级提出的问题说“不”，决不能做“甩手掌柜”，要及时对下级提供有效的指导、培训和帮助，做好下级的“服务员”。二线不能对一线提出的问题说“不”，决不能“袖手旁观”，要做到“没有借口，全力以赴”，做好一线的“服务员”。上工序不能对下工序提出的问题说“不”，决不能“各扫门前雪”，要做到“充分准备，及时反馈，相互补台，杜绝隐患”，做好下工序的“服务员”。只有做到前三个不能说“不”，全员不对客人说“不”的理念才能得以实现。只有全员做到不对客人说“不”，酒店“全员服务”的氛围才能得以实现。
为更好理解“四个服务”理念，酒店推出服务“倒三角”理论。这与传统的“金字塔”管理理论正好相反，处于最顶端、数量最为庞大和最重要的是客人，然后依次是酒店的一线员工、二线员工、管理层。从下至上，逐级为上一层服务，最终实现全体员工对客人服务。
“全员服务”是一种氛围，要求做到“大家为我，我为大家”；“全员服务”是一种意识，要求明确“大家都是服务员，人人都在被服务”；“全员服务”是一种责任，要求坚定“服务大家是责任，逃避责任是失职”；“全员服务”更是未来，只有我们做到“大家为客人”，才能为酒店持续创造效益，实现“客人为大家”。只有实现客人心甘情愿来酒店消费，酒店的服务品牌才具有了含金量。
人才战略
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