假日酒店文化理念之服务理念：无NO服务
浏览次数：2579在假日酒店服务品牌建设过程中，我们的目标是通过优质服务让客人对酒店产生依恋，进而持续在酒店消费。一般来说，优质的服务会产生3种结果：1、由于我们提供了及时标准的服务，让客人满意；2、由于我们提供了超出客人预期的服务，让客人惊喜；3、由于我们提前预知了客人的需求，并提供了亲情服务，让客人感动。打造服务品牌，其实就是在客人满意的基础上通过我们持续的改进让客人惊喜和感动的过程。所以，让客人满意，获得惊喜，是全体员工对客服务的最基本目的和结果。为保障全体员工均能做到这一点，酒店以“无NO服务”为服务理念。
“无NO”服务，即“永远不对客人说不”。客人是我们的衣食父母，没有他们的消费，酒店就无法生存。因而，客人提出的要求，我们能够满足的就要时间予以满足，不能当下满足也要立即向上级反馈，寻求满足的解决方法。总之，绝不能对客人说不。为更好落实“无NO服务”，酒店制定了“快速反馈机制”。
“快速反馈”，即当客人提出需求时，在自己权限范围之内的要立即满足客人；不在自己权限范围之内的，要立即快速反馈至直接上级，直至反馈至总经理。客人有问题快速反馈并成功解决的，有奖；客人有问题不快速反馈导致问题激化的，必罚。总之，在任何一个工作节点，绝不能对客人提出的需求说“不”。
有了“快速反馈机制”，“无NO服务”理念便有了落实基础。我们必须清楚，当你准备向客人说“不”时，就是快速反馈系统启动的时候。只要我们启动了快速反馈系统，就没有解决不了的客户需求。只要客户的所有需求，都能获得足够重视和及时满足，酒店的服务品牌就有成功的可能。
但是，我们提出“无NO服务”有一个最基本的前提，就是在不违反法律和道德的前提下。如果有客人提出了超出法律和道德的需求，各级员工要立即快速反馈，研究说服客人理解我们的办法，以获得圆满解决。服务理念只有通过行为践行，方能落地。希望酒店全员谨记“无NO”服务理念，落实“快速反馈机制”，促进酒店服务质量更上新台阶。
人才战略
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